<電話対応マニュアル>

お客様の見分け方・聞くべき項目・確認事項

お客様との初めての対面コンタクトは電話になります。
ホームページでいろいろ検索して、私たちを選んでご連絡くださったわけですから電話対応で断られるような事はあってはいけないことです。
お客様によっては他の会社も検討していて幾つかの会社で見積もりをとっている事はありますが、そんな場合でも電話のやりとりで絶対選んで貰えるように努力しましょう。対応の不手際によってお客様を失うことだけは避けたいですね。
まず声だけで射止めるに絶対に必要なこと
 丁寧で明るい口調
 正しい敬語を使いこなし、
 段取りがよく、スムーズな案内
 正確な見極め(お客様のご要望にあった対応が必要。シッターが可能なのかどうなのかも)

電話でのお客様獲得はシッター業の接客の第一歩です。
この対応の柔らかさと正確さと丁寧さで、お客様は打ち合わせを予約するかどうかを決めることになります。
電話で話をして終わりにならないように、聞かなければならない項目は全て一覧にしてすぐに確認できるように・・
事前準備をおこたらず、スムーズに進めましょう。
 
お客様から「ペットシッターを探していて、そちらのHPを見たのですが・・・・」とお電話があったとします。
まず「ありがとうございます。」から下記の内容の確認に移って行きましょう。
・お名前
・住所(シッターが行ける範囲なのか確認する。時々遠方からかかってくることがある。)
・ペットの種類(犬・猫)何頭か。
・年齢(高齢になる場合は介護に入るかもしれない。)
・最近大きな病気をしたかどうか
・狂犬病・ワクチンしているかいないか。(ここまででお世話できるお客様かどうかを確認する)
・シッターの依頼日
・シッター内容(シッター内容とシッターの回数(/1日)時間も聞く)
・料金
  だいたいの料金を言えればお客様にも安心感があります(料金に問題があれば、打ち合わせの日程などには行かないです。)
 「これくらいになりますが、よろしいでしょうか?」と了解を得てからだと次に進みやすい。
・打ち合わせの日にち(シッター当日から1週間前くらいに設定するとちょうどいいです。鍵のお預かりがあるのであまり、日にちが遠くない方がいいとおもいます。)
・電話番号
・途中でお客様に「不安な事や、分からない事がありますか?」と聞くと安心感がありますし、話し込んで少し打ち解ける事があります。
★電話している段階で行けるかどうかが分からない場合は「派遣するシッターをご用意しますので、暫くお待ちください。今日中にお電話致します。」と一度電話を切って準備してもいいと思います。
 ご自分で行けると判断できるならそのまま電話でお話を進めて大丈夫です。
・料金を計算して提示する。(先に交通費を入れた料金を計算して提示する。)
・住所の確認(マンションの部屋番など最初には言わない人がいるので)
・打ち合わせの日時の確認
・シッター日時の確認
・鍵のお預かりと料金のお支払いを打ち合わせの時にお預かりする事をお伝えする。
・お客様に「ここまで何か心配な事ありますか?」最終確認。
 『では○○日の○時にお伺い致しますので宜しく願い致します。』

終了

<事前打ち合わせの役割・重要性>

事前打ち合わせは ペットシッターの業務のなかで最も重要な仕事です。
電話での対応も大切ですが、やはり初対面となると、見た目、話し方、所作、全てを判断されます。
お客様の多くは年輩の方やキャリアを積んだ経済的に裕福な方、見る目も厳しいと考えてください。
私たちはその方達に面接を受けている状態なのです。
変におどおどしていても信頼がなくなりますし、フレンドリー過ぎても感じが良くない。
誠実に丁寧にこなしていきましょう。
その仕事を獲得できるか、リピーターになってくれるか否かは事前打ち合わせで決まるといっても過言ではありません。
一度打ち合わせをした後、2度目からはメールやお電話でのご依頼になり、鍵もずっとお預かりする事になる方もいます。最初の打ち合わせ以降、お客様とはまったく会わずに3年、5年・・・と仕事をこなすという事もしばしばあります。
打ち合わせでバッチリ決めれば、その後が楽なのです。
後は、ペット達の体調に合わせながら、お客様のメールに従い その度のシッターをこなすだけです。
打ち合わせの1回で、しっかりとお客様の信頼と心をわしづかみすることが出来れば、完璧なプロのペットシッターといえるでしょう。

<打ち合わせの手順>

打ち合わせで気をつけなければならないこと
・持ち物は忘れないように前の日までに用意しておきましょう。
・必要な書類はひとつのファイルに順番にまとめておき、手際よく進められるようにしましょう。
・打ち合わせは手際よく進んだとしても丁寧に行えば、45分から1時間半はかかります。
 お客様もお疲れになりますので、スムーズに進むように心がけましょう。
・打ち合わせで写真を撮り確認しながらお世話内容を聞いて行くことがあります。
 勝手に写真を撮るのではなく、事前にお客様に断ってから写真撮影をはじめましょう。
・お客様のご自宅に入るには、ストッキングか奇麗な靴下を着用し、制服も清潔な物を必ず身につけましょう。
・脱いだ靴は下手に揃えましょう。

事前打ち合わせの持ち物
・携帯電話
・動物取扱業登録証
・責任者証(コピーでも可)
・事前打ち合わせ確認用紙
・契約書
・鍵お預かり確認用紙
・シッター日誌
・領収書
・代金を入れる封筒
・袋(おつりも用意する)
・鍵を入れる封筒
・袋
・封筒
・筆記用具
・印鑑
・収入印紙
・計算機

事前打ち合わせの流れ
• ピンポーン  (チャイム)
「ペットシッターの山田です。」
お客様が出てこられます。
• 挨拶します。  
「初めましてペットアシストクラブ山田です。」
• ワンちゃん、ねこちゃんと対面。世間話で打ち解けます。
• 「改めまして」と言って名刺を差し出します。
そのタイミングで、
色々ご確認させていただきたいのでお打ち合わせさせてください。とお打ち合わせ確認書を出します。
お打ち合わせ確認書
• PACシッターお打ち合わせ確認書に基づき確認を始めましょう。
• それでは打ち合わせ始めさせていただきます。
• 必要事項の記入やお客様に書いてもらう箇所については赤枠の中だけご記入お願いいたします。
• 打ち合わせ終了しました。
• 鍵のお預かりをします。
鍵お預かり引き換え証明書
 お客様サイン    2枚
 担当シッターサイン 2枚 
 一部はお客様にお渡し、一部は自分の控え
(控えは必ず持ち帰りましょう)
 緊急の場合がありますのでご返却は必ず手渡しでお願いしますと伝えましょう。
(ポストなどに返却した後に飼い主様が帰宅できない事情が
 でき、続けてシッターを延長する場合があることを想定しておこないましょう。)

<代金のお受け取り>

領収書に日付、金額等記入して領収書部分を切ってお渡しします。
別領収書が必要な場合は領収書のみの用紙を使います。
領収書は必ず代金をもらった際にお渡ししましょう。
頂いたお金を入れる袋も自分の財布以外のものを用意しておくことが大事です。
個人の財布からの出し入れより会社としての集金をよそおう方が良い印象)
• また、おつりの金額も想定して用意して持っていきましょう。
• お客様に最後に必ずもう一度以下のことを確認しましょう。
 かかりつけの医者のカードか連絡先
 ペット保険カード
 薬があれば指示またはその他注意事項
 当日机に置いておかれますように!
• 留守中に日誌書かせて頂きます。
また、ご希望があれば携帯より大切なワンちゃん(猫ちゃん)のご様子をメールで送らせて頂きます。
もし、緊急でご帰宅できない場合はすぐご連絡下さい。
(できたらどちら方面の外出、旅行なのかお聞きしておく)

<シッターお打ち合わせ確認書の記入>

初めに左上赤枠部分にお客様に明細を記入して頂きましょう。
(留守中の写真を送る場合はメイルが必要です。)
 お名前
 住所
 電話番号
 携帯番号
 ファックス番号
 メールアドレス
 携帯アドレス

項目注意事項・確認事項等
ペットの種類犬 猫 その他 (チワワ、○○と○○のMIX )
→ 雑種という言い方は×
ペットのお名前 はな  (男の子 女の子)
→ オス、メスという言い方は×
お誕生日初めて飼った方なのか? 飼い慣れている方なのか?
性格 気質飼い主様からみた性格なので良く目でみている場合が多いので気を付ける事。
噛みぐせなど対応が難しい場合は断ることもあります。
健康状態重大な問題なものは断ることもできます。(重傷、心臓など)
予防接種狂犬病 基本的にはしていない個体に関しては断わることが原則です。
法律違反であることは飼い主様に話した方がよいでしょう。
ワクチン 5種か7種か8種か?
行きつけの病院必ず確認しましょう。 
シッター当日には必ず病院診察券、保険カードを置いていかれることを依頼します。
病院は24H対応なのか、確認しましょう。
もし、時間外の緊急の場合は違う病院でもよいかどうか確認しておきましょう。
かかったことのある病気 :
心臓病など重病の場合は詳しく聞くことが大切です。
「今は問題ないですね?」と念をおしましょう。
お世話内容時間と回数 一日何回でしょうか?
何時から何時までという場合は伺う時間に幅をもたせましょう。
AM7:00 ~ 10:00 の間に伺いますというように。
PM16:00~ 18:00
お食事
食事のやり方
(場所・量・やり方)
普段残すでしょうか? 残さないでしょうか?
一回ごとに残っても捨ててよろしいでしょうか?
器の片付け方 (スポンジ/タオル/置き場所)は確認しておきましょう。
薬のやり方(場所・回数・やり方)
必ず何の薬かを確認しましょう。
薬を飲まなかった場合どうなるかを必ず聞いておきましょう。
おやつ与え方、量
トイレの始末シーツ場所、砂のかえ方、ゴミの捨て方
糞の始末(ゴミ箱なのかトイレに流すのか?)
シーツ替えの回数
日誌内容何か書いてほしい内容、要望があれば聞いておきましょう。
お散歩★いつものコースを聞きましょう。
 必ず試しに一度一緒にコースをまわってもらうことがよいです。
★飼い主様と一緒のときにリードを引かせてもらって慣らせることが必要です。
★二重リードの件は断っておきましょう。
★行っては行けない場所、拾い食いの有無も聞きましょう。
★ご近所のお知り合いで必ず会う犬友はいるかどうか確認しましょう。
 もし会ったら挨拶して自分の宣伝もすると良いです。
★多頭飼いは、安全のため、一匹ずつ別々に行くようにしましょう。

<鍵の受け取り・受け渡しについて>

鍵の保管について、長期のお預かりについてはお客様個々の袋やキーホルダーがあるとよいでしょう。厳重な管理が必要です。
万が一鍵を落としたりしてしまった場合、住所などが一緒にあると危ないですので、お客様の住所や電話番号の書いてある書類などと一緒に鍵を保管するのは絶対に止めましょう。
単発のお客様の場合は個別の鍵保管袋を用意し、シッター終了後に封筒に入れて、お客様のご希望される方法で返却します。
鍵の返却には色々な方法があります。お客様と打ち合わせの時にご相談してください。
・もう一度お伺いして手渡しで返却する。
・書留で郵送する
・ナンバー付きなどのポストに返却。(セキュリティが確保されるのであれば)
など
時々「植木鉢の下に置いておいて」とか「この棚の裏に貼っておいて」などというフランクなお客様もいらっしゃいますが、何かあった時のことを考え、セキュリティを重視してください。
また始めのうちはお客様と顔を合わせて仲良くお話しする機会を増やすという意味で、ご返却にあがるのも一考です。

<ペットシッター当日の持ち物>

・名刺(留守中に訪問してきた犬友の方、自分の身分証明として)
・事前打ち合わせ確認用紙
・鍵お預かり確認用紙(コピーでも可)
・シッター日誌
・お客様の鍵
・携帯電話
・動物取扱業登録証・責任者証(コピーでも可)
・いざという時病院に行けるだけの交通費
・最低限の文房具
・スリッパ
・雑巾数枚(バケツなど)
・ティッシュ
・ウェットティッシュ
・お散歩の依頼ある場合
  ・ペットボトル (尿を流すため)
  ・ウンチパック
・スプーン(猫の餌・缶詰用)
・胴輪とリード(2重にする用)

<お客様へのメールの書き方>

リピーターのお客様でも、初めてのお客様でも、常に報告メールには神経を尖らさなくてはなりません。シッターはお客様の不在ときに行う作業です。お客様は報告のメールだけを頼りに私たちの事を見張っているのです。メールの報告でシッターの素質を試されていると思っていいでしょう。
・勿論、正しい敬語を使う事は必須です。これは3年経とうが、10年たとうが一緒です。
・指定されているサービス開始時間に遅刻せず、その時間にちゃんとメールで到着メールを出来るのは基本です。
・預かっているペット達の名前には 必ず「ちゃん」と、「君」はつけなければなりません。
・ご飯は「餌」ではなく「ご飯」もしくは「食事」です。
・写真を撮ったり、エピソードの途中で 可愛いです~!と一言いれるといいですね!
・トイレはウンチとオシッコでましたよ!良かったですね!といった感覚で体調も気にしている感じでお伝えしましょう。
・お散歩で他のわんちゃんと挨拶しました、ではなく、挨拶のときシッポを振って嬉しそうでした、などと、楽しそうであったこと、可愛かったことを全面に出して書きましょう。
・ペットシッター終了時に今回はありがとうございました。。また、○○ちゃんに会えるのを楽しみにしていますね!など付け加えると感じが良いでしょう。
・お世話の様子を明記する時も、とにかくワンちゃん猫ちゃん達の様子を可愛く、私たちが楽しくシッターを行っていることが分かるように明記しましょう。
・写真は奇麗に可愛く!おやつを使ってカメラ線で撮れるように努力しましょう。写真がキレイで可愛いだけで良いシッターさんのように思えるものです。

最近はラインやSNSを使用している方が、多くなっています。とても便利ですが、ボタンを一つ間違って押せば、違う人に送信されてしまうというとても危険なシステムです。一度送信してしまうと取り消しが出来ないのもコワイところです。友達に送ったメールがお客様のところに。。。なんて事にならないよう、気をつけなければなりません。

スタッフ同士でメールでやり取りしている時に、お客様からのメールを転送するつもりが返信になっていて、内輪のメールをお客様に送ってしまった、などという前例も(あってはいけないのですが)あります。少しでも失礼をなくすため、間違いメールの対策としてですが、スタッフ同士のやりとりメールでも必ずお客様のお名前は「様」をつけることをお勧めします。メモにも、急ぎの殴り書きにも、カレンダーにも、入金明細の通帳にも、メールにも。。。必ず様をつけるようにしていると慣れてしまいます。これで助かるコトがいずれ出てくるかもしれません。間違って送信してしまったメールが、逆にお客様の名前に様がついていて文章もお客様に敬意をはらう言い方だったので、反対に好感をもたれ大失敗転じて信頼感が増したというエピソードもあります。

<シッターが終了した後のアフターフォロー>

初めてご依頼がきたお客様の場合、シッターが終了した後、お客様が帰って来た次の日くらいに、わんちゃん、猫ちゃんの様子はいかがでしょうか?
とメールを一つ入れるだけで、終わっても気にしてくれていたのね。。とお客様は嬉しいものです。
海外にいかれているお客様には帰国されたかどうかの確認のメールをしましょう。
飛行機が飛ばなくて帰って来れていない場合もあります。
このメールをするかしないかでペット達を守れる事もあります。
実際に、大嵐が続き、その時は船でしたが、船が出ずに帰って来れなくなり、シッターを1週間延長されたお客様もいらっしゃいます。
義務と思って連絡するのはムズかしいですが、本心からお客様とペット達のことを考えていると自然にできる行動です。

<ブログの書き方・注意事項>

シッターブログを書く際にまず注意したいのが写真です。
お客様のご自宅での様子を写真にとりペット達の名前も載せさせて頂くことになるので、
写真はプライベートが守れる範囲で編集して載せる事が重要です。
お散歩中の写真も、マンションの位置が特定できるような風景は避けましょう。
現在iPhoneなどでGPS機能で撮影した写真に自動的に位置情報が添付される設定があります。
お客様の住所が公開されてしまうというトラブルに絶対ならないよう、写真は一度編集する癖をつけましょう。
ご自分の携帯の設定を見直してみてください。
また当然のことですが、ブログにお客様の情報や、プライベートな情報(お出かけ先など)を載せてはいけません。

<ネットワークカメラがあるお宅が増えている>

ネットワークカメラをご自宅に設置していて、留守中に常時ワンちゃんネコちゃんの様子を見れるようにしているお客様は増えて来ています。
電気屋さんやネットなどで5千円~3万円前後で手軽に購入できるようになりました。
ペットシッターとしては仕事中に見張られているような気もして最初はやりにくい事があるかもしれません。
ただこれまで誰も見ていないところで誰も保証してくれる人がいない仕事だったものを、明確に確認していただけるという意味ではプラスと考えることもできます。むしろどんどん見てください!というつもりでお仕事をいたしましょう。
日々ネットワークカメラをご利用のお客様は特に見張るという感覚ではなく、毎日の生活で有効的に利用されているだけのようです。
何かあった時に現場のシッターの状況を把握して頂いていた方がいい面もあり、ネットワークカメラはシッターとしても便利なツールになっていくでしょう。
ペットシッター業務の一環としてネットワークカメラの貸し出しを行っているシッターもいます。
お客様に私たちの仕事に興味を持ってもらうとともに、信頼性、安心感を更にアップさせる事が出来ます。
設置も簡単にでき、お客様は シッターが来ていない時間もペット達のお留守番状況を見る事が出来ると好評です。
ネットワークカメラによって、私達の信頼性もあがると共に、責任感も更に増します。