お客様の見分け方・聞くべき項目・確認事項
お客様との初めての対面コンタクトは電話になります。
ホームページでいろいろ検索して、私たちを選んでご連絡くださったわけですので、電話対応で断られるようなことはあってはいけません。お客様によっては他の会社も検討していて幾つかの会社で見積もりをとっていることはありますが、そんな場合でも電話のやりとりで絶対選んで貰えるように努力しましょう。対応の不手際によってお客様を失うことだけは避けたいですね。
まず声だけで射止めるために絶対に必要なこと
丁寧で明るい口調、正しく敬語を使いこなし、段取りもよく、スムーズなご案内…など、シッターが可能かも含め、お客様のご要望にあった対応ができるかの正確な見極めが必要です。
電話でのお客様獲得はシッター業の接客の第一歩です。
この対応の柔らかさと正確さと丁寧さで、お客様は打ち合わせを予約するかどうかを決めることになります。
電話で話をして終わりにならないように、聞かなければならない項目はすべて一覧にしてすぐに確認できるように、事前準備を怠らずスムーズに進めましょう。
お客様から「ペットシッターを探していて、そちらのHPを見たのですが…」とお電話があったとします。
まず「ありがとうございます」から下記の内容の確認に移っていきましょう。
お客様への確認内容
・お名前
・住所（シッターが行ける範囲なのか確認する。時々遠方からかかってくることがある）
・ペットの種類（犬・猫）& 何頭か
・年齢（高齢になる場合は介護に入るかもしれない）
・最近大きな病気をしたかどうか
・狂犬病やワクチンをしているか（ここまででお世話できるお客様かどうかを確認する）
・シッターの依頼日
・シッター内容（シッター内容とシッターの回数（/1日）、時間も聞く）
・料金
＊だいたいの料金を言えればお客様にも安心感があります。
（もしここの時点で料金に問題があれば、打ち合わせの日程などには話は進みません）
「これくらいになりますが、よろしいでしょうか？」と了解を得てからですと次に進みやすいです。
・打ち合わせの日にち（シッター当日から1週間前くらいに設定するとちょうどよいです。鍵のお預かりがありますので、あまり日にちが遠くない方がよいと思います）
・電話番号
＊途中でお客様に「不安なことや、分からないことはございますか？」と聞くと安心感がありますし、話し込んで少し打ち解けることがあります。
＊電話している段階で行けるかどうかが分からない場合は「派遣するシッターをご用意しますので暫くお待ちください。本日中にお電話いたします」と一度電話を切って準備をしてもよいと思います。
ご自分で行けると判断できるならそのまま電話でお話を進めて大丈夫です。
・料金を計算して提示する（先に交通費を入れた料金を計算して提示する）
・住所の確認（マンションの部屋番号など最初には言わないお客様もいるため）
・打ち合わせ日時の確認
・シッター日時の確認
・「鍵のお預かり」と「料金のお支払い」を打ち合わせの時にすることをお伝えする
・お客様に「ここまで何か心配なことありますか？」と最終確認する
最終確認で問題がなければ『それでは○○日の○時にお伺いしますので、よろしく願いいたします』とお伝えして終了です。 |
